Non devi limitarti a risolvere i problemi dei tuoi pazienti. Sorprendili!

Lug 3, 2018 | strategie

Avrai sicuramente sentito parlare della soddisfazione del cliente, che sta diventando sempre di più il risultato di riferimento per molte aziende.

Ho parlato diverse volte dell’importanza di creare una relazione con il cliente per migliorarne l’esperienza, la soddisfazione e la fidelizzazione.
Ma come si fa a rendere veramente soddisfatto un cliente se il tuo lavoro si basa proprio sulla relazione tra te e lui?

Lo scopriamo subito, ma prima di iniziare voglio farti notare una differenza che ha contribuito ad accrescere la popolarità dei coach in questi anni.

Nella mia vita, sono stato seguito sia da degli psicologi, sia da dei coach. Non perché fossi pazzo (parlerò di questa falsa credenza in un altro articolo) ma perché volevo migliorare me stesso.

Oggi posso dire che se dovessi rivolgermi a qualcuno per la crescita personale preferirei sicuramente rivolgermi a uno psicologo, perché hanno delle competenze che il 99% dei coach non hanno (benché alcuni siano sicuramente bravi e competenti).

Tuttavia, essendo loro forse abituati a motivare le persone, spesso i coach lasciano un segno in più ai loro allievi.

Perché?

Ne parlo nell’articolo di oggi, che ti consiglio di leggere soprattutto se sei uno psicologo

Oggi parliamo della differenza tra coach e psicologo, non a livello di titoli, ma a livello di impatto emotivo, e ti spiegherò quindi perché non devi limitarti a risolvere i problemi dei tuoi pazienti, ma devi invece cercare di sorprenderli.

Per semplicità dividerò l’articolo in 3 punti, e ti anticipo già che il terzo punto è il più importante ed è quello su cui si baserà sempre di più la vendita di ogni prodotto e servizio.

 

3 motivi per cui non devi limitarti a risolvere i problemi dei tuoi pazienti

1) Entusiasmo

 

Maya Angelou, portavoce dei diritti delle donne e delle persone di colore, diceva:

“Le persone dimenticano ciò che dici e ciò che fai, ma non dimenticano come le fai sentire”

Il perché è presto detto, ed è sempre da ricercare nel primordiale istinto di sopravvivenza.

La mente ha 2 modi per imprimere i ricordi nella memoria:

 

il primo è l’abitudine.

 

Quando ripeti una determinata azione più volte per diverso tempo, questo indica al cervello che questa azione potrebbe essere utile alla nostra sopravvivenza, e quindi la immagazzina.

 

Il secondo è l’emozione.

 

Utilizzato dalla mente come stratagemma per evitare le situazioni pericolose, l’emozione è quella carta jolly che ci ha permesso di sopravvivere nei millenni.

Sono certo che ricorderai molto bene i peggiori e i migliori momenti della tua vita.

Questo accade perché i peggiori momenti, anche se oggi sono in molti casi decisamente superabili e non pericolosi, in passato rappresentavano un rischio per la nostra vita.

Invece i momenti migliori erano delle opportunità, come la scoperta di un luogo protetto e pieno di cibo, l’incontro con un partner, la ricompensa avuta per una determinata azione (che poteva essere il cibo portato a casa dopo una battuta di caccia), che venivano ricordati per poterci tornare, o ripetere l’azione premiata in caso di bisogno.

Non è un caso, tra l’altro, che siamo in grado di cambiare più velocemente e acquisire facilmente nuove abitudini in seguito ad un evento traumatico.

 

Come influisce questo con la tua attività?

 

Mentre i coach, essendo focalizzati sul miglioramento personale, sono mediamente (naturalmente qui posso fare un discorso solo generale) più entusiasti nella relazione con gli altri, gli psicologi variano molto da persona a persona.

C’è da dire però che l’entusiasmo conferisce un certo tipo di carisma, lasciando quindi un maggiore impatto emotivo.

Vuol dire quindi che devi essere carico a molla con i tuoi pazienti perché si ricordino meglio di te?

No, certo che no.

Ci sono molti modi per mostrare l’entusiasmo nel proprio lavoro.
Gandhi era molto appassionato in quello che faceva, ma non era certo un giullare o un Al Pacino in ogni maledetta domenica.

Ci sono fondamentalmente due tipi di psicologi (ad eccezione delle varie sfumature):

  • quelli che sono freddi e distaccati
  • quelli meno formali e più amichevoli con i pazienti

Anche se a scopo terapeutico possono funzionare entrambe, delle due personalità, quella che funziona meglio a livello di marketing è sicuramente la seconda.

Che non vuol dire che devi essere super empatico e assorbire emotivamente tutto quello che ti dice il paziente per supportarlo meglio (non mi dilungo sull’intelligenza emotiva perché sono certo che la conosci meglio di me).

Però per quanto entrambe le personalità possano funzionare a livello terapeutico, chi riesce a essere comunque professionale ma meno formale, più amichevole, che usa parole comuni evitando il gergo tecnico, o usandolo quando serve e spiegandolo, crea un feeling molto diverso con il paziente perchè sembra di essere più amico che psicologo. E in teoria dovrebbe sempre essere così.

E questo feeling crea in lui un’impronta emotiva che gli resterà, perché si ricorderà di come si è sentito con te.

“Ok Damiano, quindi mi stai dicendo che basta che sono amichevole e evito il gergo tecnico e il gioco è fatto?”

No, certo che no. Perché se essere più amichevole è già qualcosa, allo stesso modo ci sono tanti tipi di amici, e tanti livelli di amicizia.

Non pensare se quello che stai facendo è abbastanza. Pensa piuttosto se puoi fare di più, e vedrai che troverai sempre qualcosa da migliorare.

Questo è lo spirito con cui lavorano molti marketers oggi, e penso che questo sia lo spirito con cui dovrebbero lavorare tutti, specialmente gli psicologi.

 

 

Ma c’è anche un altro problema: siamo umani.

 

Con il tempo ci si abitua al lavoro, ai pazienti, e tutto diventa più piatto.
Tendiamo a notare più i difetti rispetto ai pregi del nostro lavoro.

Esattamente come capita con gli amici, nelle relazioni di coppia, e in tutto quello che facciamo.

All’inizio è tutto bellissimo, poi….

Ma le persone si accorgono se stai facendo il tuo lavoro perché ti piace o se sei lì perché lo devi fare.

I casi complicati ci saranno sempre e il lavoro è sempre quello, ma il modo in cui ti poni con i tuoi pazienti cambia tutto.

Ricorda sempre che le persone che hai davanti non sono “lavoro”, ma sono persone che vedono in te una svolta alla loro vita.

E forse ora starai pensando “belle parole, ma io qui giro come una trottola, i clienti non mi pagano abbastanza e non sono disposti a pagarmi di più, e io porto a stento a casa uno stipendio”.

E io ti rispondo che è tutto assolutamente vero, e tu hai assolutamente ragione.

Ma prova a chiederti perchè succede tutto questo?

Perché le persone non sono disposte a pagarti di più? Dove per “di più” non intendo 200 euro all’ora, ma almeno quello che sarebbe corretto e onesto percepire per il valore che offri.

E più ti dai da fare per loro, più gli dai valore, più questo compenso dovrebbe essere alto.

Di solito la risposta è: perché stai sbagliando qualcosa.

E di solito questo qualcosa è: non ti stai facendo conoscere nella maniera corretta e/o dalle persone giuste.

Quindi cerca di riflettere su questi punti, e se puoi fare di più per i tuoi pazienti, fallo.
Perché loro non se lo aspettano, e questo se lo ricorderanno.

 

2) Obiettivi

 

Per un coach è abbastanza semplice avere degli obiettivi.
Parliamo di un percorso di miglioramento e il raggiungimento degli obiettivi è uno dei punti saldi di questo tipo di percorso.

E’ la prima cosa che ti dicono, ancora prima del buongiorno.

“Allora che obiettivi hai raggiunto questa settimana? …Buongiorno Damiano, come va?”

Ma, anche se in alcuni casi può sembrare più complicato, è possibile comunque porsi degli obiettivi, a prescindere da chi si ha davanti.

 

Degli obiettivi piccoli.

 

In questo modo sia tu che il paziente avete sempre una piccola soddisfazione per aver raggiunto l’obiettivo, e lui apprezzerà maggiormente il percorso.

Infatti quando si dice che bisogna dare valore, spesso si pensa che si debba regalare chissà cosa, o comunque fare tanto per poco.

Ma in realtà non è così. Il valore vero si nasconde nelle piccole cose, in alcune accortezze che da una parte danno informazioni o competenze al cliente, che prima non aveva. Dall’altra servono a eliminare ogni dubbio, servono a far capire che sei lì per loro prima che per i soldi.

Ancora una volta dovrebbe essere sempre così, ma c’è una grandissima differenza tra farlo “quanto basta” o farlo perché davvero senti di voler aiutare chi hai di fronte a ogni costo.

Il raggiungimento di piccoli obiettivi, ad esempio, anche se per te potrà sembrare banale, per il cliente forse non lo è. Per lui è un piccolo traguardo, e quel traguardo gli dice che sta migliorando e che quindi il percorso funziona.

Di conseguenza si sentirà più soddisfatto al raggiungimento di ogni obiettivo.

E’ un po’ come nei videogiochi. Non ti sentivi soddisfatto quando superavi un livello, anche se il gioco era ancora lungo?

Naturalmente va bene che siano piccoli gli obiettivi, anche piccolissimi, ma devono comunque rappresentare un traguardo. Qualcosa che prima il paziente non era in grado di fare.

Un’altra cosa che suggerisco di fare è un resoconto alla fine di ogni incontro.

Ti sembrerà banale, e forse lo è. Ma non per tutti.

Alla fine dell’incontro spesso si tende a invitare il paziente a riflettere su quanto detto e analizzato nella seduta.

Molte volte però il paziente ha un’idea generale (che diventa ancora più generale nei giorni successivi) del percorso fatto, ma questo porta al risultato che spesso il paziente si sente meglio ma non sa come mai.

Di conseguenza non è in grado di ripetere il processo da solo, e quindi sentirà sempre il bisogno di un sostegno.

 

Perché invece non gli fai un breve riepilogo di pochi punti, di quello che è stato detto e fatto, e lo inviti a riflettere non sull’intera seduta (che non si ricorderà mai) ma su quello?

In questo modo lui ha un’idea molto più chiara su ciò che è stato detto/fatto nella seduta, riassunto in poche parole che si ricorderà molto più facilmente, e quindi tenderà ad apprezzare un po’ di più il lavoro fatto, perché più il percorso è chiaro e privo di dubbi, maggiore è l’apprezzamento.

Quest’ultimo punto è importantissimo.

I dubbi sono forse la parte più importante della tua attività.
Del resto non è quello che fai già in terapia?

Fare domande mirate sia allo scopo di instillare un dubbio nel paziente per innescare in lui un ragionamento diverso da quello attuale, che per eliminarne altri?

La stessa cosa accade con i tuoi potenziali clienti.
Dare informazioni utili e di valore serve a risolvere alcuni dei dubbi che loro hanno e ad abbassare la diffidenza nei tuoi confronti.

E questo nel tempo gli permetterà di sceglierti.

Se però da un lato il tuo lavoro è far crescere il paziente attraverso un percorso specifico, dall’altro deve essere anche eliminare tutti quei dubbi superflui non strettamente utili alla terapia.

Che a volte si tratta anche solo di semplici banalità, come il chiarire da subito le regole del percorso, se il cliente ti può contattare in qualche modo, se avrà modo di recuperare quello che state facendo (ad esempio in formato cartaceo o pdf facendo un resoconto con i punti chiave).

Possono essere un valore aggiunto anche dei promemoria, o dei piccoli “compiti” da dare alla persona in modo che è costretto a mettere in pratica quello che ha imparato.

So che costretto può sembrare una brutta parola, ma se serve al fine di dare un risultato migliore al tuo cliente, e quindi a fargli raggiungere quello che è il suo obiettivo, sarebbe peggio non farlo.

Anche perché (sono sicuro che lo sai già ma lo scrivo per completezza) le persone sono pigre, e faranno sempre il minimo indispensabile.

Se non gli dai istruzioni chiare e precise, molte volte non faranno niente.

Se gli dai istruzioni chiare e precise, molte volte faranno il minimo, di quelle istruzioni, ma almeno avranno fatto qualcosa, e avranno messo in pratica ciò che avranno appreso con te.

Ad esempio, nel corso della terapia un paziente potrebbe avere dei dubbi sull’efficacia di alcuni comportamenti o alcune azioni che ha pensato che dovrebbe fare. Ma finché non prova non risolvera quei dubbi.

Anche se ti sembra di aver fatto un buon lavoro, anche se quelle cose ti sembrano superflue, quei dubbi irrisolti nella mente del paziente diventeranno molto più che superflui, portandolo poi nel tempo a scegliere qualcun altro.

Questo perché magari in studio andava bene, ma fuori non metteva in pratica nessun cambiamento, e quindi per lui la “terapia non funzionava.”

3) Relazioni

 

Sempre per via dell’entusiasmo che generalmente hanno, i coach tendono ad essere più aperti e amichevoli, e quindi a costruire relazioni più facilmente, sia nella vita reale che sul web.
Ovviamente parlo sempre in generale, perché poi il caso singolo può essere anche opposto.

Ma c’è un tipo di relazione che non coltiva quasi nessuno.
Ed è quella con i propri potenziali pazienti, e gli ex pazienti.

Si sbattono tutti per trovarne di nuovi quando magari ci sono già persone che già ti conoscono, o ex pazienti che potrebbero aver bisogno, ma generalmente le persone non ti chiamano finché il problema non è grave.

Quindi aspetta e spera.

E’ qui che entra in gioco il marketing.

 

Una buona strategia di marketing serve anche a questo.
A dare la spintarella.

Cosa vuol dire?

Vuol dire che il marketing non fa magie, e non forza nessuno a sceglierti.

Però se qualcuno è già interessato a quello che fai e tu hai una buona strategia che ripete il tuo messaggio costantemente, usando determinate parole che riescono a fare leva sugli interessi di quelle persone che appunto sono già interessate, ecco che riesci a dargli quel motivo in più per contattarti invece che lasciarli nell’indecisione o magari aspettare che vadano da qualcun altro che offre un servizio meno specifico rispetto al tuo.

 

Ripeto. Non è abracadabra.

 

E’ che io penso di avere un problema con mia moglie (è un esempio, non sono sposato) e tu sulla tua pagina Facebook parli sempre di problemi di coppia.

E’ molto probabile che mi sentirò tirato in causa più volte, perché appunto gli argomenti e i problemi sono quelli, e se ogni tanto fai anche esempi di altre coppie, tra chi ti segue c’è sempre qualcuno che pensa “Ommioddio succede la stessa cosa anche a me!”.

Di conseguenza, dopo un percorso del genere, è molto molto probabile che alcune persone che si ritrovano in quelle situazioni decidano di contattarti.

 

Quindi perché, invece di cercare continuamente gente sconosciuta, non ti costruisci un gruppo di persone interessate a quello che fai, composto da potenziali pazienti, pazienti ed ex pazienti a cui dare valore costantemente?

Non intendo di renderli dipendenti da te.

Tu hai degli strumenti e delle competenze che molte persone non hanno. Sono assolutamente d’accordo sul lavorare perché le persone diventino autonome e si sentano libere di decidere a chi rivolgersi, anzi capisco perfettamente tant’è che è la stessa cosa che faccio nei miei servizi di affiancamento, e soprattutto per uno psicologo deve essere così.

MA la persona, se dovesse averne bisogno, deciderà sì in base al bisogno ma anche in base al rapporto che si è creato tra di voi.

Questo è un’aspetto che soprattutto sui social dove pazienti, ex pazienti o probabili tali ti seguono tutti i giorni, non può essere trascurato.

Poi se la persona decide di tornare da te perché si è trovata bene e sente di voler migliorare un altro aspetto della sua vita, oppure è successo qualcosa per cui sente di aver bisogno di te, ma la richiesta esce dalle tue competenze, allora sta a te avere l’onestà intellettuale di mandarlo da un collega, se necessario.
Altrimenti ok, tutto il lavoro che hai fatto ha fatto sì che la persona scegliesse te una seconda volta.

Che non vuol dire persuadere le persone a preferire te. Io preferisco un altro approccio, cioè quello della sincerità e della fiducia.

Allora le persone che ti seguono saranno consapevoli del fatto di poter scegliere chiunque, ma spesso sceglieranno te proprio perché il loro percorso di crescita e la loro consapevolezza è merito tuo. Questo li porta a fidarsi maggiormente di te per quello che è il tuo specifico ambito lavorativo.

Aggiungo anche che non tutti gli psicologi vivono solo ed esclusivamente di psicologia clinica, ma c’è anche chi tiene corsi e seminari.

Anche in quel caso se si fa un corso e l’anno dopo un altro su un argomento diverso, o un approfondimento dell’anno prima, se si ha lavorato bene è probabile che gli ex partecipanti vorranno tornare da te.

Come fare per mantenere questo rapporto?

Non intendo di passarci le ore in chat su whatsapp, ma ad esempio potresti creare un gruppo su Facebook o una pagina su Instagram, Linkedin o Youtube in cui dai costantemente un tuo messaggio ben definito.

Intendo di mandare una mail o un messaggio un paio di volte all’anno ai tuoi ex pazienti, giusto per sapere come stanno, come procede il loro percorso, o se sono tornati punto e a capo, ecc.

Le persone apprezzano molto quando qualcuno si ricorda di loro, perché di solito non lo fa nessuno.
Tanto meno i professionisti.

E poi è staticamente 7 volte più semplice riattivare un ex paziente che non cercarne di nuovi.
Ed è più semplice riuscire a trasformare in cliente una persona che ti segue da un po’, rispetto a qualcuno che non ti conosce.

Ma attenzione!

 

La pagina Facebook (o Instagram o altri social) non deve essere usata per pubblicare solo citazioni o post di altri.

  • Pubblica contenuti tuoi.
  • Parla di come TU risolvi i problemi dei TUOI pazienti.
  • Di quale ambito della psicologia sei più esperto.

E tutto questo non deve essere fatto scrivendo (o dicendo) quanto sei figo.

Ma devi sempre essere utile a chi ti segue, quindi:

“io penso che questo tipo di terapia sia migliore perché secondo me bla bla…”

diventa

“Hai questo problema? Ecco come l’ho risolto con questo tipo di terapia”

 

Come vedi è molto diverso per una persona vederti nel tuo studio fare il tuo lavoro e poi stop, e invece adottare tutti quegli accorgimenti (in studio e fuori) che gli fanno apprezzare e seguire costantemente il tuo lavoro.
Ecco perché non devi limitarti a risolvere i problemi dei tuoi pazienti.

Perché in questo modo non sarai più tu a cercare loro, ma saranno loro a cercare te.

 

Ti è piaciuto l’articolo o ti è sembrato scontato?

Tu fai già tutte queste cose?

Hai consigli o suggerimenti per migliorare l’articolo?

Scrivimi usando il modulo qui sotto 👇

Ti è piaciuto l’articolo?
Hai altri suggerimenti o riflessioni che vorresti condividere con i tuoi colleghi che leggeranno questo articolo?
Scrivile usando il modulo dei commenti qui sotto 👇

0 commenti

Invia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Psst! Mi trovi anche sui social!

Articoli correlati

Richiedi una consulenza gratuita

Compila il modulo inserendo i tuoi dati e spiegando brevemente la tua richiesta.

Rispondo entro 24 ore

Contattami

Accettazione Privacy